Le parcours d’une personne en consultation ne se termine pas lorsque nous la mettons en contact avec un professionnel de notre réseau. Nous veillons à ce que chaque point de contact – du premier bonjour au dernier mot qu’elle échangera avec son conseiller – soit le meilleur possible pour la personne qui fait appel à nous. C’est pourquoi nous avons investi dans des recherches et des outils qui nous aident à évaluer chaque point de contact, y compris l’impact de notre réseau de professionnels.
Entrez dans l’ImpactMetrix : un outil analytique développé par le chercheur en psychologie, Dr. Marc Milot, qui évalue les professionnels du réseau Arcora en fonction de leur capacité à nouer des alliances avec leurs clients et à obtenir des résultats positifs, tant pour la santé mentale des clients que pour leur lieu de travail.
Comment les notes ImpactMetrix sont-elles calculées et que signifient-elles?
Nous attribuons un score ImpactMetrix (IM) à chaque professionnel de notre réseau sur la base de divers paramètres, dont l’expérience des clients et les évaluations recueillies à l’aide de sondages menés avant et après la prestation de services. Les données servant à calculer les scores IM sont recueillies, collectées et analysées de manière indépendante et impartiale par Dr. Milot.
La validation et l’analyse des notes IM ainsi que d’autres recherches ont démontré qu’après avoir consulté des conseillers aux scores IM plus élevées, les clients s’amélioraient davantage sur le plan de la santé mentale et de la satisfaction au travail, tout en présentant une satisfaction accrue à l’égard de la vie. Ils étaient plus susceptibles de régler leurs problèmes et moins à risque de cesser de consulter ou de changer de conseiller.
Pourquoi est-ce important?
Puisque nous comptons sur notre réseau de professionnels pour offrir un soutien de premier ordre en notre nom, il est très important que nous puissions vérifier, de façon quantifiable et à la lumière de données probantes, que notre réseau est extraordinaire et qu’il prodigue constamment des soins de la plus haute qualité, correspondant aux normes les plus élevées. Il s’agit en fait d’un facteur de différenciation fondamental pour nous dans notre secteur d’activité.
L’outil ImpactMetrix nous aide à :
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- nous assurer que nous mettons en contact nos clients avec des professionnels susceptibles de leur procurer les meilleurs résultats compte tenu des défis auxquels ils sont confrontés;
- gérer notre réseau de manière proactive en répondant aux préoccupations des professionnels qui présentent des notes IM faibles ou irrégulières;
- évaluer de manière impartiale les aptitudes d’un grand nombre de fournisseurs, tout en développant simultanément un réseau distinct permettant de répondre à des situations ou problématiques particulières;
- parfaire notre approche en matière de gestion de cas et de jumelage clients-professionnels afin d’améliorer les services que nous offrons et les résultats de nos clients;
- veiller à ce que l’évaluation de notre réseau soit fondée sur des données probantes (validation statistique et empirique);
- améliorer le rapport coût-efficacité de nos services de consultation en limitant le nombre de clients cherchant à changer de conseiller et améliorer notre efficacité administrative.
En somme, nous tenons à ce que nos clients et les professionnels qu’ils consultent vivent tous une expérience exceptionnelle, et grâce à l’outil ImpactMetrix, nous pourrons y parvenir un peu plus facilement.
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